图表展示电商消费维权指数波动情况（2017年1月至2022年5月）。今年3至5月期间，全国多地发生疫情，特别是上海、北京等特大型城市，消费市场受到显著影响。近日，中国消费者报社联合阿里巴巴集团发布的《电商消费维权指数2022年第二季度报告》表明，网络购物成为消费市场回升的驱动力，同时电商消费维权指数因疫情产生波动，物流障碍是主要影响因素。

线上消费促进市场恢复

3至5月，本土疫情多点爆发，覆盖全国多数省份，实体商店销售明显受阻。与此同时，网上零售对市场销售增长的贡献率持续上升。

国家统计局数据显示，尽管3至5月全国网上零售额遭受较大冲击，但始终保持正增长。此外，实物网络零售额在社会消费品零售总额中的占比持续提升。1至5月，全国实物商品占社会消费品零售总额的比重为24.9%，较1至4月增加1.1个百分点，较1至3月增加1.7个百分点。

在疫情防控常态化进程中，消费者线上购物的习惯逐渐养成并稳固。同时，各类电商平台作为抗疫保供的主力军，赢得了消费者信任。

例如，3月26日，针对上海疫情防控期间独居老人、孕妇、婴幼儿、慢性病患者、残障人士等重点人群，饿了么紧急推出“应急特需”渠道，作为街道和社区服务外市场资源的补充，提供紧急购药、物资供应困难等应急服务。随后，根据消费者需求变化，增设“急需买药”“急需母婴用品”“24小时应急通道”专项入口，并为不便打字的老年用户设立“老年人急需通道”。期间，美团、京东等多家电商平台也开辟类似特殊通道和“定制服务”，支持疫情防控。

疫情发展影响指数波动

从细分行业纠纷率来看，疫情的发生导致部分行业纠纷率出现不同幅度波动。

例如，疫情影响了春季家装进程，导致家装消费链条上的后期装修定制、大家电等消费滞后，相应地，大家电行业纠纷率下降13%，装修定制行业下降11%。

同样因疫情原因，航旅行业因无法出行等因素，纠纷率上升15%；消费者居家时间大幅增加，对娱乐消费需求高于以往，因此网游和网服行业纠纷率上升14%。

此外，针对演出和赛事集中举办的北京、上海等重点城市，因疫情影响，演出取消或延期的场次超过4000场。疫情初期，部分剧场或举办方持观望态度，未及时调整延期取消政策，一些消费者因此发起投诉；本季度疫情多点散发，范围较广，部分消费者因封管控政策无法及时观看演出而要求退票的投诉激增。以上两种情况，导致该行业纠纷率上升134%。

针对上述情况，电商平台及时调整服务策略，促进纠纷解决。例如，淘宝平台根据消费者提供的疫情凭证或当地政策，主动与主办方协商，按疫情原因制定退票退款方案，在安抚消费者焦虑情绪的同时，保障消费者权益。随着疫情防控形势好转，此类纠纷发生率将有所下降。

此外，阿里巴巴平台对防疫相关的防护服、口罩等防疫物资持续管控，提升商家准入资质，优化平台服务策略，促使4月和5月该行业纠纷率下降20%。

中国商务广告协会数字营销研究院研究表明，疫情中，消费者表现出特殊心理与行为特征，即保守与敏感心理、安全与保护意识以及应激过激行为。这些特征主要受周边环境和自身处境影响，不仅体现在日常生活工作中，还体现在消费、学习和社交等活动中。

因此，政府相关部门、消费者组织以及商业零售机构或品牌商家，都应特别注意商品和服务的质量与安全，对价格、物流、配送等环节的消费者权益予以更多关注，对营销、促销和广告等内容和形式应更加严格谨慎，同时注意在投诉申诉等方面采取更加柔和舒缓的方式，避免对消费者（及服务链条中相关人员）情绪、心理和行为的刺激，切实落实好相关法律法规。

直播营销展现新特点

在直播营销初期，依赖头部主播吸引流量的模式。但从2021年双11开始，直播营销风向转变。品牌直播、知识型带货和带有乡土气息的原生态直播成为近期直播营销的新趋势。

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